630004 Новосибирск
Пр.Димитрова, 3
Тел.: +7(383) 222-64-15
Тел./факс:+7(383) 222-69-23
e-mail: info@itc-sib.ru
главная
решения
партнеры
проекты
контакты
Полный
HP OpenView Service Desk

Программный продукт HP OpenView ServiceDesk, - это интегрированное решение позволяющее управлять предоставлением услуг в области информационных технологий и службой поддержки пользователей.

Зачем это нужно? Представим достаточно типичный ИТ отдел современного предприятия и взаимоотношения его сотрудников с пользователями. Сразу вспоминается ситуация когда пользователю непонятно куда и к кому обращаться с любым вопросом так или иначе связанным с ИТ. Это приводит к тому, что пользователи обращаются со своими проблемами к любому, порой первому попавшемуся "под руку" сотруднику ИТ. В этом случае велика вероятность, что обращение произведено не по адресу - сотрудник ИТ занят работой по заявке другого пользователя, настраивает сервер, одним словом ему некогда, или же сотрудник ИТ готов помочь пользователю, но его специализация не позволяет разрешить проблемы возникшие у пользователя. Если у ИТ отдела есть выделенный телефон или электронный адрес для обращений пользователей, это также не гарантирует, что заявка будет своевременно принята и выполнена. Почему? Сотрудникам ИТ, квалифицированным техническим специалистам, просто неинтересно "сидеть на телефоне" и отвечать на по их мнению простейшие вопросы пользователей, или же все специалисты заняты текущей работой и им действительно некогда подойти к телефону. Рано или поздно такие отношения приводят к накоплению взаимного раздражения и в итоге негативного отношения к ИТ отделу. Это вполне обосновано - ведь на современном предприятии проблемы с ИТ приводят к снижению эффективности работы всего предприятия в целом.

В этой ситуации вполне очевидна польза создания специализированной службы поддержки пользователей отвечающей за прием заявок пользователей и дальнейшее направление заявок в адрес профильных ИТ специалистов. В зависимости от специфики предприятия, такие службы можно разделить на три категории:

Центр приема сообщений (Call Center)
Такая служба ориентирована, прежде всего, на прием большого количества заявок и их переадресацию профильным специалистам. Главная цель - обеспечение приема всех заявок пользователей.

Диспетчерская служба (Help Desk)
Помимо функций Центра приема сообщений осуществляет контроль исполнения заявки. Обычно ограничивается работой только с инцидентами - заявками на устранение сбоев в ИТ инфраструктуре. Здесь главная цель - устранение инцидентов в максимально короткие сроки и сохранение всей имеющейся и сопутствующей информации об инциденте и ходе его устранения. По возможности устранение инцидента осуществляется силами персонала диспетчерской службы путем консультирования пользователя.

Служба поддержки пользователей (Service Desk)
Осуществляется работа с заявками связанными не только с инцидентами, но и с любыми пожеланиями пользователей, например обучение работе с программным обеспечением. Служба учитывает влияние предоставляемых ИТ услуг на бизнес, контроль за соблюдением условий соглашений о предоставлении услуг, мониторинг текущего состояния и показателей эффективности ИТ служб, планирование персонала и развития ИТ, инвентаризация и учёт техники, программного обеспечения, а так же контроль за многими другими процессами.

Все эти процессы описаны в ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотеке лучшего опыта в области управления информационными технологиями. Несколько томов библиотеки ITIL, это методология ITSM описывающая модель ИТ организации. Основные принципы ITSM:

  • ИТ отдел формирует прибавочную стоимость, так же как и другие подразделения предприятия.
  • ИТ отдел не занимается поддержкой оборудования или ПО, а предоставляет услуги, необходимые конечным пользователям.
  • Между ИТ отделом и другими подразделениями выстраиваются отношения покупатель - продавец услуг.
  • Вырабатываются методики измерения качества предоставляемых услуг.
  • Качество предоставляемых услуг зависит от их стоимости, и наоборот.
  • Для гарантии качества услуг необходим непрерывный его контроль, и своевременное принятие управленческих решений направленных на его обеспечение.
  • Эффективный контроль качества предоставляемых услуг в современных ИТ инфраструктурах не может осуществляться без специализированных средств автоматизации.
  • Средства автоматизации это инструмент, не способный действовать самостоятельно. Положительный результат будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления.
  • Система управления инфраструктурой ИТ не бесплатна, ее правильная реализация требует затрат. Но приобретаемые при этом возможности по контролю и управлению ИТ инфраструктурой превосходят эти расходы за счет повышения качества предоставляемых услуг ИТ и как следствие повышения эффективности бизнеса в целом.

Методология ITSM разделяет жизненный цикл управления ИТ на несколько взаимосвязанных процессов:

  • Управление конфигурацией (Configuration management) - инвентаризация и отслеживание конфигурации ИТ инфраструктуры в специализированной базе данных.
  • Управление изменениями (Change Management) - отслеживание, подтверждение и внесение изменений в конфигурацию ИТ инфраструктуры.
  • Управление звонками (Help Desk) - диспетчеризация обращений пользователей и оказание простейших консультаций.
  • Управление инцидентами (Incident Management) - максимально быстрое устранение неисправностей.
  • Управление проблемами (Problem Management) - выявление и устранение проблем, как причин возникновения повторяющихся инцидентов.
  • Управление уровнем сервисов (Service Level Management) - обеспечивает описание условий, качества, стоимости услуг и контроль за их соблюдением.
Служба, реализующая эти процессы, и есть Service Desk.

Положив в основу методологию ITSM, компания Hewlett Packard предложила собственную модель HP ITSM, реализующую описанные процессы и методы взаимодействия между ними. На базе модели HP ITSM разработан программный продукт HP OpenView Service Desk - инструмент призванный помочь в организации, систематизации и учёте информации о состоянии и взаимосвязях компонентов ИТ инфраструктуры и организационной структуры предприятия в целом, контроле вносимых изменений, регистрации обращений пользователей, организации работы служб поддержки, контроле качества и стоимости предоставляемых ИТ услуг. Продукт позволяет структурировать данные, определять уникальные для предприятия взаимосвязи как между элементами ИТ инфраструктуры, так и связи с оргструктурой всего предприятия, позволяет быстро обнаружить расположение, тип и влияние на услуги ИТ того или иного компонента инфраструктуры. Service Desk может быть русифицирован, с учетом терминологии принятой в конкретной организации.

Продукт содержит в себе множество предустановок, форм, видов, шаблонов и бизнес - процессов, настроенных в соответствии с наилучшим опытом экспертов. Это позволяет достаточно быстро подготовить продукт для использования в конкретной организации. В зависимости от потребностей, можно приобретать продукт по частям, начав с тех модулей, функционал которых наиболее важен для предприятия.

Обычно внедрение Service Desk начинается с создания диспетчерской службы. Задача эта не столь тривиальна, как может показаться на первый взгляд. Требования к её сотрудникам достаточно разнообразны. Во-первых, умение вежливо и неконфликтно общаться, некоторые пользователи могут разговаривать раздраженно или невежливо, здесь диспетчеру необходимо смягчить тон разговора, снизить его эмоциональность и получить от пользователя информацию о том, что конкретно стало причиной его обращения, во-вторых, умение четко формулировать мысли, ведь зафиксированная диспетчером информация будет являться исходными данными для технических специалистов, в-третьих, диспетчеры должны обладать базовыми техническими знаниями для оказания консультаций пользователям. Техническое обеспечение диспетчерской службы состоит из компьютеризированных рабочих мест с установленным клиентом Service Desk и телефонов с гарнитурой. Служба диспетчеров должна быть в состоянии принять и обработать все звонки пользователей, не допуская ситуаций, когда никто не берет трубку или же телефон поддержки хронически занят. На разных предприятиях потоки звонков сильно различаются, поэтому количество диспетчеров и подведенных телефонных линий также разнятся и рассчитываются индивидуально для каждого предприятия. Для таких расчетов компания ИТ-Центр Сибирь использует алгоритмы Erlang разработанные для моделирования трафика в распределенных телекоммуникационных сетях.

Как было сказано, система управления инфраструктурой ИТ не бесплатна, её внедрение требует инвестиций. Одним из важнейших критериев целесообразности вложения инвестиций это показатель окупаемости инвестиций (ROI). Однако предприятия испытывают затруднения при выборе методики оценки окупаемости инвестиций вложенных в ИТ. Эти затруднения связаны главным образом с неочевидностью получаемых выгод, действительно, трудно оценить выгоду от внедрения новой системы управления. Для проектов внедрения Service Desk, компания ИТ-Центр Сибирь разработала методику оценки ROI основанную на данных полученных при внедрении Service Desk специалистами и партнерами фирмы Hewlett Packard.

Сегодня Service Desk используется в ИТ подразделениях российских компаний: ЮКОС, ТНК, Сберегательный банк, Центральный Банк, Альфа-банк и других. Зарубежные пользователи: British Telecom, AT&T, Ericsson, Opel (GM) Belgium, Michelin, Mercedes Benz Mexico, Bank of America, ING Barings Singapore, Banque de France, ABN AMRO, Ministry of home affairs, Dutch Tax Office, Dutch Ministry of Justice, Swiss Post, Procter & Gamble, Philip Morris Int., Philips, Alcoa, Heraeus, Bombardier, Delco Electronics, General Electrics, Avaya, Seven Eleven.

@webmaster© ИТ-Центр Сибирь, 2003-2008